无锡联通始终围绕以“客户为中心”并让客户满意为宗旨，大力建设“精品网络”和为广大客户提供“优质服务”，遵守“诚信公约”，参与建设“文明无锡”活动。为此，赢得了很多客户的信赖和支持。自3月15日参加“诚信联盟”以来，无锡联通更加不断提高服务质量，向公众做出服务承诺，加强诚信建设。
    一、加强对外服务窗口服务规范。最近，公司按照KPI考核标准并通过联通总部推出全新的品牌形象标识为契机，对各营业厅、合作营业厅的服务、设施及各种硬件进行严格考核，使服务简便、快捷、准确，厅堂明亮温馨、确保服务热情周到，设施到位、各项硬件齐全，让顾客有“宾至如归”的亲切感，体现创新、活力、时尚、“和谐”顺畅的联通新形象。
    二、认真受理客户投诉。为快速高效地处理各种类型、各种方式的客户投诉，形成有效的闭环反馈管理，确保客户的每一件投诉都能得到及时、准确的回复和妥善处理，保证客户服务质量的持续改进与不断提高，10010客服中心不断加强红黄牌考核，并保证在5个工作日内答复客户。
    三、保证计费准确性。为全面提高客户对联通公司的满意度，展示联通公司的“精确计费工程”，赢得客户信赖，无锡联通公司不仅向广大客户提供八大话费查询通道 (手机拨打客服热线10010或1270998查询，登陆江苏联通www.js165.com网站查询，至联通营业厅现场人工查询，CDMA1X手机用户登陆“互动视界”之“空中营业厅”查询，如意邮箱免费定制话费账单查询、各大联通网点多媒体话单自助打印查询、10109600话费理财热线查询) ，体现透明计费，同时还承诺了“话费误差、加倍返还”，客服部、市场部及信息系统部互相配合做好工作。
    1、制定营业厅“话费误差双倍返还”的受理规范。由营业厅受理话费误差投诉，设立专人受理。
    2、具体落实了应急处理流程，信息系统部设立内部联系电话，解答客服遇到的疑难问题。
    3、“10010”中心增加营业功能，并制订具体的SP投诉和边界漫游流程。为切实落实“以客户为中心”的服务理念，公司对SP投诉、边界漫游投诉进行处理流程改进优化，在客户接待室与“10010”客服中心分别进行核实、退定、退费，分散处理量，加快退定、退费的时限，提高客户的信任，保证了24小时投诉、业务咨询畅通。
    4、目前在“10010”客服中心4楼话房增设一台营业终端，开通相关权限正常营业员的权限加上话单查询权限，设一人核对客户SP、边界退费清单、一人进行营帐退费处理。“10010”客服处理分流SP、边界来电投诉业务，营业厅处理分流变更业务号码核对业务，能使客户接待室加快日常处理问题的速度，也提高了“10010”客服中心的解决能力。
    四、切实加强SP运营商的管理。由于某些SP采用不正当的竞争手段，确实存在用户反映的情况，联通公司非常重视，加大力度进行专项整治，对所有SP都发送了规范要求的通知，一方面建立SP管理平台，从技术上杜绝和遏制SP的违规现象，一方面也欢迎客服部门和用户进行举报，一经查实，对SP进行严厉处罚，并返回用户损失。另外将严格控制SP问题的再次发生，目前，随着管理的规范，用户对SP的投诉明显减少。中国联通06新版SP合同将在4月份正式启用，这将掀起“SP问责”风暴。
    五、切实提高客户满意度。为解客户对无锡联通公司的满意度，了解客户需求现状，发现公司目前存在的不足之处，从而进一步改善公司的整体服务。对客户进行了通信质量、计费方式、服务态度、缴费方式以及总体满意的满意度调查，虚心听取他们的意见和建议。通过调查，多数客户对联通各项服务感到满意，三月份客户满意度为99.68%。
    无锡联通将继续以“一切以客户为中心并让客户满意”为宗旨，树立诚信、优质、创新服务的新风气，全面提高客户服务能力和服务水平。